Factor Blue Insikter
6 skäl till varför AI kommer att forma framtidens konversationsbaserade handel
Vi har undersökt hur AI kan gynna konversationsbaserad handel och vilka specifika fördelar som kan uppnås genom att använda AI i detta sammanhang.
Vad är konversationell handel?
Innan vi pratar om användningen av AI i konversationshandel, låt oss få en introduktion till denna term. Termen "konversationshandel" myntades först av Chris Messina 2015. Men konceptet har funnits under en längre tid.
Bruket att använda chatt och meddelanden för kommersiella ändamål går tillbaka till Internets tidiga dagar. Då fanns det dock i en mycket begränsad form, och det fanns ingen avsikt att använda chattrum och forum för kommersiellt bruk. Vissa företag insåg dock potentialen. Så småningom började de använda dem för att sälja produkter och tjänster eller för att kommunicera med kunder och ge support och service.
I och med den snabba tillväxten i användningen av mobila enheter och meddelandeappar under de senaste åren har användningen av chatt och meddelanden för handel blivit allt vanligare. Conversational commerce avser nu användningen av meddelande- och chattplattformar för att underlätta onlinetransaktioner och kundtjänstinteraktioner. Hur och varför kan det vara så betydelsefullt för e-handeln? Framför allt gör det det möjligt för dem att ge kunderna bekvämare och mer personliga upplevelser.
AI-chattbottar vs CSR
Implementering av konversationsbaserad handel är möjlig med eller utan användning av artificiell intelligens (AI). Ett företag kan till exempel använda livechatt eller meddelandeplattformar. På så sätt kan kundtjänstrepresentanter (CSR) interagera med kunderna i realtid. En CSR ansvarar för att svara på kundernas frågor och hjälpa dem att genomföra köpet.
Det kan omfatta de sofistikerade och personliga interaktioner som möjliggörs av AI-drivna chatbots på en webbplats eller mobilapp, samt integrering med meddelandeappar som Facebook Messenger, WeChat eller WhatsApp.
AI kan vara användbart för att skapa kundsegmentering, baserat på deras köphistorik, surfbeteende, plats osv. Detta verktyg gör det möjligt att använda information, till exempel om de har ringt tidigare och varför, eller vad som är deras föredragna kommunikationskanal. Användningen av dessa data kan ge personlig interaktion och förbättrad kundnöjdhet. Dessutom är det användbart för att skapa mer målinriktade marknadsföringskampanjer. Kunder som ännu inte har köpt något kan skickas vidare till en chatbot som ger information om produkterna. Istället för en kundansvarig kan en chatbot svara på de flesta frågor som kunden kan tänkas ha och hjälpa till med köpprocessen.
Hur används AI i konversationsbaserad handel?
Området för konversationsbaserad handel växer och utvecklas snabbt, och användningen av AI ökar i popularitet. Därför är förväntningarna att utgifterna för chatbot-teknik kommer att växa under de kommande åren. Denna tillväxt drivs av den ökande efterfrågan på automatisering inom kundtjänst, tillsammans med den växande användningen av meddelandeappar och den ökande användningen av mobila enheter.
Det är också viktigt att nämna COVID-19-pandemins inverkan på chatbotmarknaden. Eftersom pandemin tvingade företag att gå över till digitala kanaler har chatbotmarknaden sett en ökad användning av chatbots inom hälso- och sjukvård, e-handel och BFSI-sektorer för att tillhandahålla information och support i realtid.
Dessutom har många stora företag redan börjat implementera AI-konversationshandel. De mest populära är Amazon med Alexa, Google med Google Home, Apple med Siri, etc. Detta tyder på att allt fler företag inser de potentiella fördelarna med att använda AI i teknik, såsom automatisering, tillgänglighet 24/7, personalisering och datainsamling. Alla tidigare nämnda faktorer driver på tillväxten i utgifterna för denna teknik. Det är därför sannolikt att investeringarna i denna teknik kommer att fortsätta i framtiden.
Fördelar med att använda AI i konversationsbaserad handel
Ökad automatisering. AI-chattbottar kan hantera en stor volym kundinteraktioner. Det inkluderar att svara på frågor, tillhandahålla information och till och med slutföra transaktioner. Detta kan spara tid och pengar för företag genom att minska behovet av mänskliga kundtjänstrepresentanter.
Personalisering: AI-chattbottar kan tränas i att förstå naturligt språk och svara på ett intelligent sätt. Detta gör att de kan ge kunderna personliga rekommendationer och erbjudanden.
Förbättrad kundservice. AI-chattbottar kan hjälpa kunder att snabbt och enkelt hitta den information de behöver, vilket kan förbättra kundservice och support.
Datainsamling: Genom att samla in data om kundinteraktioner kan företag få värdefulla insikter om kundernas behov och preferenser.
Tillgänglighet 24/7. Det innebär att kunderna kan få hjälp eller göra inköp när som helst. Det kan leda till ökad kundnöjdhet och försäljning.
Kostnadseffektivt. AI-drivna chatbottar är ett kostnadseffektivt sätt för företag att tillhandahålla kundservice och support. De kan hantera flera interaktioner samtidigt, vilket innebär att de kan betjäna fler kunder än en mänsklig representant kan.
Utmaningar och begränsningar med AI-chatbottar
Precis som det finns två sidor av varje mynt finns det vissa nackdelar med att använda AI i konversationsbaserad handel. Vi kan nämna det naturliga språkets komplexitet som en av dem. AI-drivna chatbotar har fortfarande svårt att förstå nyanserna i det mänskliga språket och kan ha svårt att förstå sammanhanget i en konversation. Missförstånd kan då leda till irrelevanta eller olämpliga svar.
Dessutom kanske AI-chattbottar inte kan tillhandahålla samma nivå av personalisering som mänskliga representanter på grund av bristen på empati. Vissa kunder kanske inte heller litar på tekniken eller föredrar att prata med en mänsklig representant. Företagen måste dock se till att deras kunder förstår när de interagerar med en AI-chatbot, och det är också viktigt att vara tydlig med datainsamlingen. Dessutom finns det en risk för att mänskliga kundtjänstmedarbetare kan förlora sina jobb i och med den ökade användningen av AI-chattbotar i kundtjänsten.
Framtida utveckling och potentiell påverkan
Förbättrad bearbetning av naturligt språk
I takt med att AI-tekniken fortsätter att förbättras är förväntningarna att chatbotarnas förmåga att förstå och svara på naturligt språk kommer att bli mer sofistikerad. Detta kommer att göra det möjligt för dem att ge mer exakta och personliga svar på kundfrågor och förfrågningar.
Framsteg inom personalisering och självlärande.
AI-chattbottar kommer att bli mer avancerade när det gäller att anpassa kundupplevelsen och lära sig av kundinteraktion. Detta bör leda till att man bättre kan förutse kundernas behov och preferenser.
Integration med annan teknik.
Förväntningarna är att AI i konversationsbaserad handel kommer att integreras med andra tekniker som virtuell och förstärkt verklighet för att skapa mer uppslukande och engagerande kundupplevelser.
Förbättrad säkerhet och transparens.
Med den ökande användningen av chatbottar och meddelanden kommer företagen att behöva investera i mer robusta säkerhetsåtgärder för att skydda kunddata och förhindra bedrägerier. De måste också se till att deras kunder förstår vilken typ av datainsamling som sker.
Uppgraderingar i samarbetet mellan människa och AI.
AI-chattbottar kommer att utformas för att arbeta hand i hand med mänskliga representanter. Det innebär att de kommer att förse CSR med de verktyg och den information som krävs för att erbjuda kunderna bästa möjliga upplevelse.
Påverkan på branscher.
AI i konversationsbaserad handel kommer, förutom kundservice, att ha en betydande inverkan på olika branscher som detaljhandel, sjukvård och bank. En effektivare kundservice kommer att hjälpa företag att förbättra kundnöjdheten och öka försäljningen.
Slutsatser
Det ultimata målet med konversationsbaserad handel är att ge kunderna ett mer naturligt och bekvämt sätt att handla och interagera med ett företag. En konversation med en virtuell assistent eller chatbot gör det lättare att hitta den information de behöver och göra ett köp, snarare än att navigera på en webbplats eller i en app. Detta kan leda till ökat kundengagemang och ökad försäljning.
Lika viktigt är att det leder till förbättrad kundservice och support. Kunderna kan snabbt och enkelt ställa frågor och få hjälp med eventuella problem de kan ha. Sammantaget kan konversationsbaserad handel hjälpa företag att förbättra kundnöjdheten, öka försäljningen och få värdefulla insikter, vilket kan driva företagets tillväxt och framgång.
Inga fler mardrömmar om den tekniska delen
Vi är här för att täcka det. Är du redo att gå vidare med oss som
din go-to-lösning för att övervinna dina utvecklingsutmaningar?